授星3年多来，餐饮、客房从未发生过投诉事件 　　客房全部开通了数字电视；供热的锅炉不见了，取而代之的是一条输送蒸汽的管道；炎炎夏日下，酒店前面的广场上搭起了让宾客“座驾”避暑的遮阳棚；宫廷仔排、升华酱羊肉、辣子小鲍鱼等成为了宾客首选的菜肴；良好的礼仪服务；数年如一日的洁净的环境…… 　　今年以来，升华大酒店不断有这样的好新闻。当然，所有这些，也给前不久来该酒店明察暗访的湖州市旅游局星评委组织的督导组人员一个意外的惊喜。经过严格督察后，督导组一致认为：地处德清县钟管镇的升华大酒店克服了酒店地理位置上的缺陷，用质量和信誉捍卫了三星级牌子的严肃性，其管理和服务水准处于全市同类饭店先进水平。 硬件是基础 　　星级，是酒店服务行业品牌和品质的代名词。自2004年12月被授予国家三星级旅游饭店以来，升华大酒店采取各种有效措施，竭诚维护三星级品牌的崇高性和严肃性。酒店总经理钱阿兴坦诚地说，将酒店培育成三星级上等级的酒店只是我们追求的第一步，维护和保持三星级酒店这张金字招牌才是我们长久需要努力的目标。 　　据了解，入选三星级酒店，硬件首当其冲。尤其是酒店餐饮等服务行业，室内的装修等环节相当重要，随时随地让客人有着宾至如归的感觉，硬件的持续改善必不可少。该酒店自上三星级后的几年来，十分注重硬件设施上的投入，累计投入300多万元，增设了豪华包厢、兴建了30间高标准的新客房，并对所有的60多间客房的门锁系统进行了全面更新。同时还有针对性地对部分旧客房进行了重新装修。今年初，酒店还主动加入德清县首批数字电视系统改造单位的行列，为前来住宿的旅客提供更加丰富多彩的影视“大餐”。与此同时，酒店还花重金对原有的中央空调系统进行了彻底改造，采取集中供热，基本上消除了客房及餐厅包厢内空调设施的故障，提升了酒店的硬件档次。 软件是保障 　　酒店餐饮、客房本身就是“大杂烩”，如何解决“众口难调”这个问题，无疑是这个行业立身的根本。升华大酒店作为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合性星级酒店，就必须在软件配套上下工夫。为此，他们专门出台了《升华大酒店管理实务》，通过经常性的技能培训和精神文明建设思想理念的灌输，使员工思想素质、业务水准得到了提高。 　　总经理钱阿兴介绍，我们从抓员工技能培训入手，通过饭店业协会，每年都要派出三到四批业务骨干赴外地高星级酒店学习取经，然后通过以“学生”带“学生”的传授方法，将先进的管理经验和技能“复制”到升华大酒店。同时，派出厨师去杭州、嘉兴、湖州等地学习高档次菜肴的烹饪方法，确保每周至少有两个以上新菜推出，然后再根据客户的意见反馈，保留和去除。当前，普受消费者赞赏的辣子小鲍鱼和宫廷仔排这两道品牌菜肴就是从杭州新三毛和湖州的浙北大酒店学来的。 赢在员工 　　员工是企业的最大财富。在服务行业，员工的一举一动犹如一张张名片，直接将酒店的品位写在了上面。 　　厨师长陆国强就是一位善于创新菜肴的能手，他不仅自己动手制作菜肴，还经常亲自动手烹饪，他善于和同事们交流沟通，使整个厨房、厨师环节气氛融融。餐厅部副经理施平苗不仅有一手高超的服务操作技能，而且擅长了解顾客对各种菜肴的喜好与口味，尽可能将适应对方的菜肴推介给客人，既缩短了点菜时间，也让客人有一种“家”的亲切感。聘用人员张小乔是酒店专门请来培育花圃苗木的。在酒店前面的空地上，他们不仅培育出了足够的花草苗木装扮了整个酒店的绿色环境，还为集团公司、镇政府及公司所在地部分厂家包揽了花草苗木的布置、换盆、浇水、施肥等服务，仅此一项也使酒店增收了数万元。 　　酒店客房部的工作也是各有所长，他们注重客户服务，将客户回访作为服务工作的一道主要程序，不仅要想方设法让客人住得舒适，还会懂得如何留住客人，他们不仅能为客人做好叫车、订餐等服务工作，还会在客人结账离店前温馨地提醒客人别在客房中遗留物品，而给他们的此次旅行带来遗憾。当然，遇上客人遗留物品时也会立即主动告诉他们，使他们放心、安心。一位经常到钟管做业务的易先生原先常住在武康或乾元，今年初，他偶然发现升华大酒店的舒适度和服务环境不亚于武康的知名酒店，于是尝试着住了一次，留给他的印象非常好，于是他每次来钟管出差再也不会赶到武康等地，而是安心地住宿在升华大酒店。该酒店的电脑数据显示，今年上半年这位易先生住店有13次之多，成了升华大酒店的常客。 　　据了解，今年1―8月，升华大酒店整个营业收入比去年同期增长了15.84%。总经理钱阿兴也承诺，今年酒店服务员的平均工资将不低于1.5万元。 通讯员　唐军　本报记者

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