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大酒店重服务出业绩

时间：2012-04-23　　浏览量：

近日，从集团所属升华大酒店获悉，今年一季度，酒店客房、餐饮等业务保持稳步增长，其中客房业务量比去年同期增长11.32%。这种良好局面得益于其内部管理的强化与服务质量的不断提升。
　　升华大酒店通过十余年的经验积累，管理上已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化的服务体系不断健全，树立了良好的品牌形象。自获得三星级旅游饭店荣誉以来，该酒店更加珍惜这来之不易的品牌荣誉，用心呵护，持续提升，最近又被评为湖州市优秀星级饭店。
　　该酒店在积极创建绿色饭店，规范和加强现场管理的同时，今年更加注重员工培训，把以前课堂式的培训方法改变成案例式培训，把酒店内部管理遇到的一些典型事例作为培训的重要资料，让每一位员工换位思考，说出各自的想法及处理方式，并组织管理人员对员工提出的处理方法与思路进行评价，把好的建议和处理方法汇集起来，作为今后培训的基础知识。通过这样的培训，员工没有思想压力，愿意说出自已的心声，和同事们一起共同探讨服务的知识理念，让管理者更了解员工的心情与动态。
　　参加培训的员工普遍认为，这样的案例式培训如同“讲故事”，加深了员工们的印象，容易接受，而且大家能够将培训中学到的知识或理念在实践中加以应用。前不久的一天早上，一位顾客来到升华大酒店，服务员小沈热情地招待了他，拉椅让座，顺带问客人点茶：“请问，先生喝点什么茶？”可不知怎么的，当小沈给顾客倒茶时，顾客很生气地说：“你怎么搞的，我要的是咖啡，你给我茶干嘛，怕我没钱给？”小沈心一慌，明明他点的是茶，心里不服气。当她想赌气走开的时候，突然想起刚到酒店的时候，管理人员在培训时说过的话：在服务行业做一个合格的服务员，一定要把客人当成“皇帝”，客人永远是对的。也许自己听错了。不容多想，她带着歉意向客人道歉：“对不起，先生，我听错了。我马上给你换好行吗？”这时客人却笑着说：“小姐，不用换了，你没听错，我是故意的。”听他这么一说，小沈悬着的心放了下来，也为刚才的行为感到高兴，如果她当时稍有点“想不通”，那可能是另一种结果。
　　顾客的满意度、忠诚度是酒店经营的重要衡量指标。去年，该酒店开始大批量地接待旅游团队，与此同时，其服务意识相应提高，在接待中更加精益求精。
　　优质服务，就是向顾客提供悉心的服务，给顾客以舒适感、安全感，让顾客有宾至如归的感觉。满足顾客精神方面的需求有时比物质需求更加重要，一个细小的举动就能让顾客感动不已，在一点一滴中体现优质服务。
　　有一次接待旅游团队用早餐时，顾客比较多，大酒店的服务员正在忙着添加点心，服务员王大玉看到一位老大爷吃东西的时候呛到了，连忙给他倒了一杯热开水递过去，并且亲切地说：“请您小心点，开水很烫，慢慢喝！”旁边的老奶奶面带微笑：“小姑娘，谢谢你！谢谢你！”这种服务细节并不是服务技巧和操作规范，而是员工自动自发的行为。
　　众所周知，衡量酒店经营的好坏，除了酒店的硬件设施设备外，优质服务是最关键的因素。员工素质的优劣，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象，为客人提供优质服务，不仅能提高酒店的知名度和竞争力，而且能使酒店赢得更多的客源。
通讯员　赵玲仙　沈丽环

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